Дожили: ЕС вводит "право на живого человека" как базовое право потребителя

Автоматизация клиентской поддержки с помощью нейросетей обещает повысить её оперативность и снизить затраты компаний, однако массовая замена людей алгоритмами вызывает всё больше вопросов . Несмотря на рост интереса к технологиям вроде генеративных ИИ и виртуальных помощников, их эффективность и адекватность пока далеки от идеала, особенно в сложных ситуациях.

По прогнозу аналитиков Gartner, уже к 2029 году ИИ сможет самостоятельно справляться с 80% типичных запросов клиентов. Многие компании начали внедрять такие решения — от Salesforce до логистических операторов, но пока не все довольны результатами. Авторы отчёта подчёркивают: хотя более 85% отделов поддержки пробуют или запускают ИИ-системы, только в 20% случаев они действительно оправдывают ожидания.

Опыт использования чат-ботов в реальных сервисах показывает, что даже базовые задачи могут вызывать затруднения. Так, виртуальный ассистент Ezra от компании Evri уверенно сообщил о доставке посылки, при этом представив фото, где пакет лежал у совершенно чужой двери. При этом диалог остановился, не предложив никакого выхода из ситуации. В самой компании утверждают, что их ИИ использует данные отслеживания и обрабатывает обращения за считанные секунды, а в улучшение сервиса уже вложено более 57 миллионов фунтов.

У конкурентов проблемы иного рода. Так, в DPD пришлось отключить чат-бота, поведение которого стало слишком непредсказуемым — он позволял себе нелестные высказывания о компании и пользователях. Это подчёркивает проблему баланса: с одной стороны, требуется естественность общения, с другой — соблюдение деловой этики. Аналитики Gartner предупреждают, что ИИ может «галлюцинировать», то есть выдавать неверные или устаревшие сведения, особенно если база знаний плохо структурирована.

Компании стремятся обучать своих цифровых ассистентов на архивных данных колл-центров, особенно в странах с дешёвой рабочей силой, таких как Индия или Филиппины. Это помогает ИИ моделировать типичные диалоги и подбирать более уместные реакции. Например, платформа AgentForce от Salesforce уже используется крупными брендами, включая Reddit и Formula 1. В процессе разработки оказалось, что ИИ нужно отдельно обучать сочувствию — поначалу он просто открывал тикет, вместо того чтобы выразить сочувствие в ответ на жалобу. Также был пересмотрен запрет на обсуждение конкурентов, который мешал отвечать на законные вопросы, например, об интеграции с Microsoft Teams.

По заявлениям Salesforce, 94% клиентов охотно выбирают цифрового ассистента, когда предоставляется такой выбор, а удовлетворённость сервисом даже превышает уровень при взаимодействии с живыми операторами. Компания утверждает, что благодаря ИИ удалось сэкономить около 100 миллионов долларов на поддержке, при этом часть сотрудников перевели на другие роли внутри клиентского обслуживания.

Однако не все уверены, что ИИ способен заменить людей полностью. Руководитель компании QStory, обслуживающей eBay и NatWest, считает, что в ряде случаев необходима живая речь — например, при оформлении ипотек или обсуждении финансовых трудностей. Она подчёркивает, что эмпатия пока остаётся слабым местом алгоритмов.

Тем временем в США уже обсуждают закон, по которому компании обязаны сообщать клиенту о применении ИИ и переводить на человека по запросу. А в Евросоюзе к 2028 году может быть закреплено право на общение с живым оператором как элемент защиты потребителей.